定義與目的
神秘顧客檢查（Mystery Shopping）是一種市場調(diào)研方法，通過派遣經(jīng)過培訓(xùn)的“神秘顧客”以普通消費者的身份進入商家或服務(wù)提供場所，體驗和評估產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。這些“神秘顧客”會記錄他們的體驗，并根據(jù)預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)進行評分，較終提供詳細的反饋報告。它作為中立調(diào)查的核心業(yè)務(wù)，建立了一系列專業(yè)的調(diào)研體系。在調(diào)研過程中，我們嚴(yán)格進行質(zhì)量控制，從項目立項、神秘人篩選、培訓(xùn)考核、資料回傳與審核等各個環(huán)節(jié)都有完善科學(xué)的流程管理及質(zhì)量監(jiān)控體系，確保檢查結(jié)果的客觀、真實。
中立調(diào)查神秘顧客檢測可以幫助客戶實現(xiàn)以下目標(biāo)：
? 評估服務(wù)質(zhì)量：通過真實的服務(wù)體驗來評估員工的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、響應(yīng)速度等。
? 發(fā)現(xiàn)運營問題：識別在實際操作中可能存在的問題，如流程不暢、設(shè)備故障、衛(wèi)生問題等。
? 監(jiān)測合規(guī)性：確保企業(yè)或機構(gòu)遵守內(nèi)部規(guī)定和法律法規(guī)。
? 改進客戶體驗：收集客戶的實際感受，找出改進點，提升整體客戶滿意度。
? 激勵員工：通過定期檢查，促使員工保持高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。
? 支持決策：為管理層提供數(shù)據(jù)支持，幫助他們做出更加科學(xué)和合理的決策。
中立調(diào)查神秘顧客研究內(nèi)容
中立調(diào)查在進行神秘顧客檢測時，通常會關(guān)注以下幾個方面：
? 服務(wù)態(tài)度：
員工的友好程度和禮貌程度。
與客戶的溝通技巧和服務(wù)態(tài)度。
? 專業(yè)水平：
員工的產(chǎn)品知識和服務(wù)技能。
解決問題的能力和效率。
? 響應(yīng)速度
客戶等待時間的長短。
服務(wù)的及時性和有效性。
? 環(huán)境和設(shè)施：
店鋪或服務(wù)場所的清潔度。
設(shè)施的完好程度和安全性。
? 流程和標(biāo)準(zhǔn)：
服務(wù)流程是否順暢，是否有不必要的繁瑣步驟。
是否遵守公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。
? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：
產(chǎn)品的質(zhì)量和性能。
服務(wù)的整體質(zhì)量，包括售前、售中和售后服務(wù)。
? 價格和價值：
產(chǎn)品或服務(wù)的價格是否合理。
用戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)的價值是否與其支付的價格相符。
? 合規(guī)性和合法性：
企業(yè)或機構(gòu)是否遵守相關(guān)的法律法規(guī)。
內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行情況。
中立調(diào)查神秘顧客研究類型
以神秘顧客所扮演角色去做體驗，客戶將神秘顧客劃分為幾種形式：實際用戶全體驗式、實際用戶部分體驗式、潛在用戶全體驗式、潛在用戶部分體驗式和隱身人式等。
中立調(diào)查神秘顧客使用范圍
神秘顧客調(diào)查可以了解各種類型窗口行業(yè)營業(yè)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能等情況，廣泛應(yīng)用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫(yī)院等窗口服務(wù)性行業(yè)。也可以作為競爭對手調(diào)查，了解競爭對手的產(chǎn)品種類、品牌、價格、陳列情況等信息。
中立調(diào)查神秘顧客的優(yōu)勢
? 流程完善：擁有一套完整科學(xué)的調(diào)研體系，從客戶挖掘分析、調(diào)研方案策劃、到項目組織試試、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)采集復(fù)核、數(shù)據(jù)處理與分析、再到報告撰寫、總結(jié)陳述、以及后期的培訓(xùn)等服務(wù)均嚴(yán)格按照相應(yīng)制度與流程。
? 工具齊全：豐富的研究理論、研究方法、研究模型，專業(yè)的分析流程、數(shù)據(jù)處理、只是挖掘，均配備各種高效工具平臺與軟件系統(tǒng)。
? 資深團隊：中立調(diào)查團隊專業(yè)、經(jīng)驗豐富，涉及的專業(yè)有經(jīng)濟學(xué)、市場營銷、廣告學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、社會學(xué)等眾多專業(yè)，從業(yè)年限均在5年以上。
? 高附加值：中立調(diào)查采用扁平化結(jié)構(gòu)，以合作共贏為目標(biāo)，把更多利益讓利給客戶。
