**連鎖鴨脖品牌在市場上擁有眾多門店，但隨著競爭的加劇，為了確保各門店能夠保持一致的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，為評估品牌的服務(wù)質(zhì)量，包括員工態(tài)度、服務(wù)速度等方面，某連鎖鴨脖品牌委托中立調(diào)查對全國300家門店進(jìn)行神秘顧客調(diào)研。

本次神秘顧客調(diào)研

主要調(diào)研包括：

1、產(chǎn)品質(zhì)量：鴨脖的口感、顏色、氣味等方面的表現(xiàn)。

2、口味：鴨脖的辣度、麻度、香度等口味特點。

3、價格：鴨脖的價格定位是否合理，消費者是否接受。

4、服務(wù)質(zhì)量：員工的態(tài)度、服務(wù)速度、環(huán)境整潔等方面的表現(xiàn)。

5、環(huán)境與陳列：門店的整體衛(wèi)生狀況，包括地面、臺面、展示柜等是否干凈整潔；產(chǎn)品陳列是否整齊、美觀，是否按照品牌要求的分類和順序擺放。

6、操作流程;員工在收款找零時是否準(zhǔn)確無誤，是否按照規(guī)定的流程處理顧客投訴或特殊要求。

7、品牌形象：連鎖鴨脖品牌在市場上的知名度、口碑等方面的表現(xiàn)。

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再從數(shù)據(jù)庫中篩選出符合條件的神秘顧客，要求他們有一定的經(jīng)驗，有專業(yè)錄音錄像設(shè)備等。再經(jīng)過督導(dǎo)的幾輪專業(yè)培訓(xùn)后方可進(jìn)店。

然后收集神秘顧客的問卷打分和錄音錄像資料，由我們經(jīng)驗豐富的質(zhì)控員對每一位訪問員提交的現(xiàn)場記錄資料(評估表、消費記錄、照片、影像等)進(jìn)行甄別與篩選。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，主要存在兩個方面的問題：

1、員工管理方面。缺乏對員工持續(xù)的激勵機(jī)制，導(dǎo)致部分員工服務(wù)積極性不高。同時，員工培訓(xùn)體系可能存在漏洞，對服務(wù)效率和特殊情況處理的培訓(xùn)不足。

2、門店管理方面。對于門店環(huán)境衛(wèi)生和產(chǎn)品陳列缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督和定期檢查機(jī)制，使得部分門店在這些方面出現(xiàn)松懈。

通過本次神秘顧客暗訪項目，我們會為該企業(yè)提出針對性的改進(jìn)措施，幫助企業(yè)認(rèn)識到自身在服務(wù)過程中存在的問題，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。