項目背景：

電力供應是現(xiàn)代社會正常運轉的基石，**市供電局為廣大市民和企業(yè)提供電力服務，為構建與客戶的良好協(xié)作關系，及時掌握客戶對**市供電局部門的服務需求，強化供電部門的“誠信、服務、和諧、創(chuàng)新”理念。

調查目的：

1、評估**市供電局客戶對供電服務的整體滿意度。

2、明確客戶在供電穩(wěn)定性、電費收繳、客戶服務響應等方面的滿意情況。

3、收集客戶意見和建議，為供電局改進服務提供依據(jù)。

中立調查通過開展客戶回訪活動、及時了解客戶用電、服務需求，與客戶零距離溝通，有效提升客戶滿意度。中立調查圍繞供電穩(wěn)定、供電安全、用電繳費、業(yè)務辦理、營業(yè)廳服務、服務溝通、處理問題等方面內容。

調查方式：

電話調查。從供電局客戶數(shù)據(jù)庫中隨機抽取2000名客戶進行電話回訪?；卦L內容涵蓋供電可靠性、停電通知、電費賬單清晰度、客服人員服務態(tài)度等方面。

攔截訪問。分別選取了大中客戶、商業(yè)客戶、照明客戶、學校等具有代表性的客戶進行攔截走訪，與客戶面對面交流。

調查結果顯示，**市供電局客戶的整體滿意度為80%，表明供電局的服務得到了大部分客戶的認可，但仍有提升空間。主要問題表現(xiàn)在以下幾個方面：

1、基礎設施方面，老舊小區(qū)的供電設施老化，更新改造不及時，影響供電穩(wěn)定性。

2、信息溝通方面，停電通知的信息傳遞渠道可能存在漏洞，尤其是針對突發(fā)情況的通知機制不夠完善。

3、服務流程方面，電費賬單的設計和解釋工作需要優(yōu)化，以提高客戶的理解度?？头藛T在處理復雜問題時缺乏有效的應對流程和足夠的培訓。

通過調查客戶滿意度工作，廣泛征求客戶意見，進一步及時了解客戶對供電部門提出的合理化需求，對一些客戶現(xiàn)場提出的用電疑難問題進行了一一解釋，同時及時把客戶急需解決的問題反饋到相關職能部門、切實解決自身存在的短板，提高客戶滿意度。切實履行“以客為尊、和諧共贏”的服務理念，得到了客戶的**。