項(xiàng)目背景：

隨著我國(guó)**的不斷深入，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，提高政府服務(wù)水平，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境必將成為我國(guó)改革的重點(diǎn)領(lǐng)域。作為政府行政審批的窗口單位行政服務(wù)中心，如何進(jìn)一步提高窗口的服務(wù)水平，爭(zhēng)做服務(wù)性政府建設(shè)的排頭兵，仍有不少問(wèn)題需要研究解決。在此次調(diào)研中，中立調(diào)查通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、神秘顧客暗訪形式，對(duì)行政服務(wù)中心窗口服務(wù)的工作滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查，得到了較為詳實(shí)的數(shù)據(jù)，為服務(wù)提升提供了科學(xué)可靠的依據(jù)。

調(diào)查目的：

1、全面了解公眾對(duì)**市行政服務(wù)窗口服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2、探究公眾對(duì)行政服務(wù)窗口在服務(wù)態(tài)度、辦事效率、業(yè)務(wù)流程等方面的評(píng)價(jià)。

3、找出行政服務(wù)窗口服務(wù)存在的問(wèn)題與不足，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

4、了解公眾對(duì)行政服務(wù)窗口服務(wù)的期望和建議。

調(diào)查方法：神秘顧客調(diào)查+問(wèn)卷調(diào)查

神秘顧客調(diào)查：由我們專(zhuān)業(yè)的調(diào)研人員辦成神秘客的形式，在行政服務(wù)窗口大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察，記錄窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理的繁忙程度、排隊(duì)等候的秩序等情況。

問(wèn)卷調(diào)查：設(shè)計(jì)了包含25個(gè)問(wèn)題的問(wèn)卷。對(duì)于市民問(wèn)卷，重點(diǎn)關(guān)注個(gè)人業(yè)務(wù)辦理的體驗(yàn)，如等待時(shí)間、工作人員解答問(wèn)題的滿(mǎn)意度等；對(duì)于企業(yè)辦事人員問(wèn)卷，則側(cè)重于企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的流程復(fù)雜度、審批速度等方面。

調(diào)查結(jié)果：

（一）滿(mǎn)意度方面

市民對(duì)行政服務(wù)窗口服務(wù)的總體滿(mǎn)意度為85%。其中，對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度相對(duì)較高，達(dá)到90%，多數(shù)市民認(rèn)為窗口工作人員態(tài)度較為熱情、耐心。但對(duì)辦事效率的滿(mǎn)意度較低，僅為65%，主要抱怨集中在業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、手續(xù)繁瑣。

企業(yè)辦事人員對(duì)行政服務(wù)窗口服務(wù)的總體滿(mǎn)意度為80%。他們對(duì)業(yè)務(wù)流程的滿(mǎn)意度為70%，認(rèn)為許多業(yè)務(wù)審批環(huán)節(jié)過(guò)多、所需材料復(fù)雜，導(dǎo)致辦理周期長(zhǎng)，影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。

（二）服務(wù)態(tài)度與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

在服務(wù)態(tài)度上，大部分公眾表示窗口工作人員能夠基本做到禮貌待人，但仍有10%左右的受訪者遇到過(guò)工作人員態(tài)度冷漠的情況。在專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)方面，約30%的市民和40%的企業(yè)辦事人員認(rèn)為部分窗口工作人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握不夠全面，無(wú)法準(zhǔn)確解答一些復(fù)雜問(wèn)題。

（三）業(yè)務(wù)流程與辦事效率

公眾普遍認(rèn)為目前行政服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)流程存在簡(jiǎn)化空間。例如，在一些涉及多個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)辦理中，部門(mén)之間缺乏有效的協(xié)同，導(dǎo)致公眾需要多次往返不同窗口提交材料。在辦事效率方面，除了等待時(shí)間長(zhǎng)之外，還存在一些窗口設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)不暢等影響辦理速度的情況。

**市行政服務(wù)窗口服務(wù)在服務(wù)態(tài)度上有一定優(yōu)勢(shì)，但在辦事效率、業(yè)務(wù)流程和工作人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)方面存在較多問(wèn)題，導(dǎo)致公眾滿(mǎn)意度有待提高。

調(diào)查建議：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，通過(guò)部門(mén)間信息共享和協(xié)同辦公，減少不必要的審批環(huán)節(jié)和材料要求，提高辦事效率。

2、加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，確保能夠準(zhǔn)確、快速地解答公眾的問(wèn)題。

3、建立有效的排隊(duì)叫號(hào)和預(yù)約系統(tǒng)，合理安排窗口資源，減少公眾的等待時(shí)間。

4、定期對(duì)行政服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)，以不斷提升公眾的滿(mǎn)意度和政府形象。