在優(yōu)化營商環(huán)境的大趨勢下，供水企業(yè)根據(jù)當(dāng)?shù)氐呐e措去科學(xué)、合理的構(gòu)筑一個符合市場經(jīng)濟(jì)需求、提升工作效率的客戶服務(wù)體系顯得尤為重要。供水行業(yè)作為事關(guān)國計民生的基礎(chǔ)行業(yè)，與社會穩(wěn)定和人民生活安康息息相關(guān)，客戶滿意不僅有助于行業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，而且對于供水企業(yè)效益、客戶權(quán)益、政府管理工作等起著舉足輕重的作用。中立調(diào)查結(jié)合過去提供的供水企業(yè)客戶滿意度調(diào)查經(jīng)驗，通過本文介紹供水企業(yè)客戶滿意度調(diào)查對象選取、抽樣方式。
《優(yōu)化營商環(huán)境條例》中與供水企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容
01.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開 | 要求供水等公用企事業(yè)單位應(yīng)向社會公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)、報裝等業(yè)務(wù)流程以及辦理時限等信息。 |
02.業(yè)務(wù)服務(wù)提速 | 刪減環(huán)節(jié)、縮減時限、減少申請材料。 |
03.服務(wù)渠道便捷 | 服務(wù)窗口整合為綜合窗口，提供一站式服務(wù)；開通網(wǎng)上營業(yè)廳提供網(wǎng)上申請辦理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上繳費等多項功能。 |
04.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管 | 實施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，覆蓋各地全部政務(wù)服務(wù)事項、被評價對象、服務(wù)渠道、評價和回復(fù)應(yīng)當(dāng)公開等。企業(yè)和群眾可以現(xiàn)場或在線評判服務(wù)績效，評判結(jié)果納入政府績效考核。 |
綜上所述，優(yōu)化營商環(huán)境政策的實施與客戶滿意度息息相關(guān)，供水企業(yè)希望加大優(yōu)化營商環(huán)境工作力度，努力提高客戶滿意度和用水獲得感。那么供水企業(yè)的客戶滿意度如何選取調(diào)查對象和抽樣呢？
選取調(diào)查對象考慮因素
供水企業(yè)在進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)明確客戶的類型。不同供水廠的基本情況，以及對應(yīng)的不同終端客戶類型的服務(wù)戶數(shù)。
供水企業(yè)客戶分類
用水類型 | 按行業(yè)分 |
居民生活用水 | 居家生活用水 |
學(xué)校教學(xué)和學(xué)生生活用水（不含其附屬生產(chǎn)經(jīng)營性用水） | |
*用水（不含其附屬生產(chǎn)經(jīng)營性用水） | |
公益、公用事業(yè) | |
公園、環(huán)衛(wèi)、綠化、消防等公共用水 | |
敬老院、養(yǎng)老院、社會福利院等用水 | |
非居民生活用水 | 行政事業(yè)用水：各類行政、事業(yè)單位；非營利性醫(yī)療單位等用水 |
工業(yè)企業(yè)用水：各類工業(yè)生產(chǎn)、交通、郵電等企業(yè)；各類機(jī)關(guān)、*、學(xué)校生產(chǎn)性等用水 | |
經(jīng)營服務(wù)用水：各類商店、商場、門店；機(jī)關(guān)、*、學(xué)校等的營業(yè)性用水；文化、電影院、影院、照相館、游泳館等；營利性醫(yī)療單位；建筑和施工；銀行、證券、保險、期貨業(yè)；賓館、餐廳、招待所、洗染業(yè)等用水 | |
特種行業(yè)用水 | 洗浴中心、足浴、桑-拿、高爾夫球場及洗車行業(yè)等用水 |
客戶滿意度調(diào)查方式
客戶滿意度調(diào)查可以從不同角度以不同方式進(jìn)行。采用單一方法進(jìn)行滿意度調(diào)查，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。中立調(diào)查客戶滿意度調(diào)查方式常用的有問卷調(diào)查、走訪客戶當(dāng)面交流、電話調(diào)查、小組座談會等，各調(diào)查方法都有所側(cè)重，供水企業(yè)根據(jù)客戶類型、特點，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查分析，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
